Obsługa zgłoszeń odstąpienia od umowy
Każde odstąpienie od umowy wysłane przez klientów trafia do skrzynki odstąpień wraz z dowodem, kiedy zostało otrzymane. O każdym nowym zgłoszeniu otrzymujesz też powiadomienie e-mail.
Otwórz skrzynkę
W pulpicie nawigacyjnym Wix otwórz Apps → EU Shop Kit → Odstąpienia. Możesz też kliknąć Otwórz w EU Shop Kit w powiadomieniu e-mail.
Karty filtrują zgłoszenia według statusu: Wszystkie, Otrzymane, W toku, Zwrócono środki, Zamknięte i Odrzucone. Dla każdego zgłoszenia lista pokazuje datę otrzymania, numer referencyjny, numer zamówienia, klienta, pozycje (lub Całe zamówienie), termin na odstąpienie i status. Kliknij zgłoszenie, aby je otworzyć.
W planie bezpłatnym skrzynka pokazuje ostatnie 90 dni. Starsze zgłoszenia są nadal przechowywane przez cały ustawiony okres przechowywania i znów stają się widoczne po przejściu na wyższy plan.
Wyszukiwanie zgłoszenia
Wpisz w polu wyszukiwania pełny adres e-mail klienta, numer zamówienia lub numer referencyjny (np. WD-QMG50PQJ). Wyszukiwanie jest dokładne i nie rozróżnia wielkości liter. Obejmuje wszystkie zapisane zgłoszenia w każdym planie – także zgłoszenia starsze niż 90 dni w planie bezpłatnym.
Szczegóły zgłoszenia
| Pole | Co pokazuje |
|---|---|
| Zamówienie zweryfikowane / Niezweryfikowane | Czy numer zamówienia i adres e-mail pasują do zamówienia w sklepie. |
| Klient | Imię i nazwisko oraz adres e-mail. Kliknij adres, aby napisać do klienta. |
| Data otrzymania | Dokładna data i godzina otrzymania odstąpienia od umowy. |
| Koniec terminu (szacunkowo) | Szacowany ostatni dzień terminu na odstąpienie, oznaczony jako W terminie, Możliwe przekroczenie terminu – sprawdź datę dostawy lub Nieznany. Zobacz Jak szacowany jest koniec terminu. |
| Oświadczenie o odstąpieniu od umowy | Oświadczenie dokładnie w takiej postaci, w jakiej klient je potwierdził i otrzymał e-mailem. |
| Dane podane przez klienta | W przypadku zgłoszeń, których nie udało się zweryfikować: co klient napisał o zamówieniu. |
| Wiadomość od klienta | Opcjonalna wiadomość, jeśli została dodana. |
| E-maile | Czy potwierdzenie zostało wysłane do klienta e-mailem i czy sklep otrzymał powiadomienie. |
Niezweryfikowane zgłoszenia
Niezweryfikowane nie oznacza, że zgłoszenie jest nieważne. Oznacza, że EU Shop Kit nie mógł automatycznie dopasować numeru zamówienia i adresu e-mail, np. z powodu literówki lub dlatego, że klient użył innego adresu e-mail. Znajdź zamówienie w Wix na podstawie danych podanych przez klienta.
Nie wysłano potwierdzenia
Potwierdzenie zgłoszenia oznaczonego jako Niezweryfikowane trafia na dowolny wpisany adres e-mail. Aby formularz nie był nadużywany do wysyłania e-maili do obcych osób, EU Shop Kit ogranicza te potwierdzenia: maksymalnie 3 dziennie na ten sam adres, 20 na godzinę na sklep i żadnych, dopóki zbyt wiele z nich wraca jako niedoręczone. Jeśli potwierdzenie zostanie wstrzymane, przy zgłoszeniu widać komunikat Nie wysłano potwierdzenia. Samo odstąpienie od umowy jest zapisywane jak zwykle. Jeśli jest prawdziwe, potwierdź je klientowi samodzielnie, np. e-mailem, i udokumentuj to.
Statusy
Status pomaga śledzić każde zgłoszenie. Zmień go w sekcji Zmień status w zgłoszeniu.
| Status | Kiedy używać | Można zmienić na |
|---|---|---|
| Otrzymane | Zgłoszenie jest nowe. Każde zgłoszenie zaczyna od tego statusu. | W toku, Zwrócono środki, Zamknięte, Odrzucone |
| W toku | Zgłoszenie jest w trakcie obsługi, np. podczas oczekiwania na zwrot towaru. | Zwrócono środki, Zamknięte, Odrzucone |
| Zwrócono środki | Klient otrzymał zwrot płatności. | Zamknięte |
| Zamknięte | Zgłoszenie jest zakończone. Ten status jest ostateczny. | Brak |
| Odrzucone | Zapadła decyzja o nieprzyjęciu zgłoszenia, np. dlatego, że wpłynęło po upływie terminu. | W toku |
Zmiana statusu nie wysyła e-maila do klienta i niczego nie zwraca. Zwrotu płatności dokonuje się w Wix lub u dostawcy płatności.
Notatki wewnętrzne
Dodaj notatki dla zespołu w polu Notatka wewnętrzna i kliknij Zapisz notatkę. Klienci nigdy ich nie widzą.
Czego nie można zmienić
Oświadczenia, czasu otrzymania i danych klienta nie można edytować ani usuwać. Stanowią one dowód tego, co i kiedy wysłał klient. Zmiany statusu i notatki są rejestrowane. Zgłoszenia są automatycznie usuwane po upływie okresu przechowywania.
Co zrobić po odstąpieniu od umowy
To krótkie podsumowanie unijnych przepisów z art. 13 i 14 dyrektywy w sprawie praw konsumentów. Nie stanowi porady prawnej, a zastosowanie mogą mieć przepisy krajowe i wyjątki.
- Zwróć płatności w ciągu 14 dni. Zwróć wszystkie płatności, w tym koszt standardowej dostawy, bez zbędnej zwłoki, nie później niż 14 dni od otrzymania odstąpienia od umowy.
- W przypadku towarów możesz poczekać na zwrot. Możesz wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania towaru z powrotem lub dostarczenia przez klienta dowodu jego odesłania – w zależności od tego, co nastąpi wcześniej. Nie dotyczy to sytuacji, gdy sklep zaproponował, że sam odbierze towar.
- Klient odsyła towar w ciągu 14 dni od odstąpienia od umowy.
Jak szacowany jest koniec terminu
W przypadku towarów 14-dniowy termin zaczyna biec od dnia następującego po otrzymaniu towaru przez klienta. Jeśli zamówienie dociera w kilku częściach, termin zaczyna biec po dotarciu ostatniej części (art. 9 dyrektywy w sprawie praw konsumentów).
Wix zapisuje, kiedy zamówienie zostało wysłane, a nie kiedy zostało dostarczone. Dlatego EU Shop Kit szacuje:
Szacowany koniec = data wysyłki + typowy czas dostawy + 14 dni
- Typowy czas dostawy ustawia się w sekcji Ustawienia → Przycisk odstąpienia od umowy. Domyślnie wynosi 3 dni.
- Jeśli ostatni dzień wypada w sobotę lub niedzielę, szacunek przesuwa się na następny poniedziałek. Święta nie są uwzględniane.
- W przypadku usług i treści cyfrowych szacunek wynosi 14 dni od daty zamówienia.
- Szacunek pokazuje Nieznany, gdy nie udało się zweryfikować zamówienia lub – w przypadku towarów – gdy zamówienie nie zostało jeszcze wysłane.
Jeśli zamówienie jest wysyłane w kilku częściach, sprawdź, kiedy dotarła ostatnia część.
Zanim odrzucisz spóźnione zgłoszenie
Możliwe przekroczenie terminu oznacza, że zgłoszenie wpłynęło po szacowanym końcu terminu. To tylko szacunek. Zanim odrzucisz zgłoszenie:
- sprawdź rzeczywistą datę dostawy, np. w systemie śledzenia przesyłek przewoźnika;
- pamiętaj, że odstąpienie wysłane przed upływem terminu jest terminowe (art. 11a ust. 5 dyrektywy w sprawie praw konsumentów);
- pamiętaj, że termin może być dłuższy, np. nawet o 12 miesięcy, jeśli klient nie został prawidłowo poinformowany o prawie odstąpienia od umowy (art. 10 dyrektywy w sprawie praw konsumentów).
Klienci mogą też odstąpić od umowy, zanim towar dotrze.
Jeśli e-mail z potwierdzeniem nie został doręczony
Jeśli nie można doręczyć potwierdzenia klientowi albo dostawca poczty klienta oznaczy je jako spam, przy zgłoszeniu widać komunikat Nie doręczono e-maila z potwierdzeniem.
Odstąpienie od umowy pozostaje ważne. Potwierdź je klientowi w inny sposób, np. telefonicznie lub listownie, i udokumentuj to, np. w notatce wewnętrznej.
Eksport do pliku CSV (Pro)
W planach Pro i Business kliknij Eksportuj CSV w skrzynce odstąpień, aby pobrać zgłoszenia jako arkusz kalkulacyjny. Plik zawiera numer referencyjny, czas otrzymania (UTC), status, numer zamówienia, informację, czy zamówienie zostało zweryfikowane, imię i nazwisko oraz e-mail klienta, pozycje, status terminu, szacowany koniec terminu, czas wysłania potwierdzenia (UTC) i notatkę. Obejmuje 1000 najnowszych zgłoszeń. Tekst zaczynający się od =, +, - lub @ otrzymuje na początku apostrof, aby arkusze kalkulacyjne nie wykonywały go jako formuły.
Plik zawiera dane osobowe klientów, więc przechowuj go w bezpieczny sposób.
Powiązane artykuły
Zaktualizowano: ·Potrzebna pomoc? Prosimy pisać na adres support@eushopkit.com