Gérer les demandes de rétractation
Chaque rétractation envoyée par vos clients arrive dans la boîte de réception des rétractations, avec la preuve du moment où elle a été reçue. Vous recevez aussi un e-mail de notification pour chaque nouvelle demande.
Ouvrez la boîte de réception
Dans votre tableau de bord Wix, ouvrez Apps → EU Shop Kit → Rétractations. Vous pouvez aussi cliquer sur Ouvrir dans EU Shop Kit dans un e-mail de notification.
Les onglets filtrent les demandes par statut : Toutes, Reçue, En cours, Remboursée, Clôturée et Refusée. Pour chaque demande, la liste affiche la date de réception, la référence, le numéro de commande, le client, les articles (ou Commande entière), le délai de rétractation et le statut. Cliquez sur une demande pour l’ouvrir.
Avec le forfait Gratuit, la boîte de réception affiche les 90 derniers jours. Les demandes plus anciennes restent conservées pendant toute votre durée de conservation et redeviennent visibles lorsque vous passez à un forfait supérieur.
Recherchez une demande
Saisissez l’adresse e-mail complète du client, le numéro de commande ou la référence (par exemple WD-QMG50PQJ) dans le champ de recherche. La recherche est exacte et ne tient pas compte des majuscules et des minuscules. Elle couvre toutes les demandes enregistrées, avec tous les forfaits — y compris les demandes de plus de 90 jours avec le forfait Gratuit.
La demande en détail
| Champ | Ce qu’il affiche |
|---|---|
| Commande vérifiée / Non vérifiée | Indique si le numéro de commande et l’adresse e-mail correspondent à une commande de votre boutique. |
| Client | Nom et adresse e-mail. Cliquez sur l’adresse pour écrire au client. |
| Reçue le | La date et l’heure exactes de réception de la rétractation. |
| Fin du délai (estimation) | Le dernier jour estimé du délai de rétractation, marqué Dans le délai, Peut-être hors délai — vérifiez la date de livraison ou Inconnu. Voir Comment la fin du délai est estimée. |
| Déclaration de rétractation | La déclaration exactement telle que le client l’a confirmée et reçue par e-mail. |
| Informations fournies par le client | Pour les demandes qui n’ont pas pu être vérifiées : ce que le client a écrit au sujet de la commande. |
| Message du client | Le message facultatif, s’il y en a un. |
| E-mails | Indique si la confirmation a été envoyée au client par e-mail, et si vous avez été notifié. |
Demandes non vérifiées
Non vérifiée ne signifie pas que la demande est invalide. Cela signifie qu’EU Shop Kit n’a pas pu associer automatiquement le numéro de commande et l’adresse e-mail, par exemple à cause d’une faute de frappe ou parce que le client a utilisé une autre adresse e-mail. Retrouvez la commande dans Wix à l’aide des informations fournies par le client.
Confirmation non envoyée
La confirmation d’une demande non vérifiée est envoyée à l’adresse e-mail saisie, quelle qu’elle soit. Pour éviter que le formulaire soit détourné pour envoyer des e-mails à des inconnus, EU Shop Kit limite ces confirmations : au maximum 3 par jour vers la même adresse, 20 par heure et par boutique, et aucune tant que trop d’entre elles ne peuvent pas être distribuées. Si une confirmation est retenue, la demande affiche Confirmation non envoyée. La rétractation elle-même est enregistrée normalement. Si elle est authentique, confirmez-la vous-même au client, par exemple par e-mail, et conservez-en une trace.
Statuts
Utilisez le statut pour suivre chaque demande. Modifiez-le sous Modifier le statut dans la demande.
| Statut | À utiliser lorsque | Peut passer à |
|---|---|---|
| Reçue | La demande est nouvelle. Toutes les demandes commencent ici. | En cours, Remboursée, Clôturée, Refusée |
| En cours | Vous la traitez, par exemple en attendant le retour des biens. | Remboursée, Clôturée, Refusée |
| Remboursée | Vous avez remboursé le client. | Clôturée |
| Clôturée | La demande est terminée. Ce statut est définitif. | Aucun |
| Refusée | Vous avez décidé de ne pas l’accepter, par exemple parce qu’elle est arrivée après la fin du délai. | En cours |
Modifier le statut n’envoie pas d’e-mail au client et ne rembourse rien. Vous effectuez les remboursements dans Wix ou auprès de votre prestataire de paiement.
Notes internes
Ajoutez des notes pour votre équipe sous Note interne et cliquez sur Enregistrer la note. Les clients ne les voient jamais.
Ce que vous ne pouvez pas modifier
La déclaration, la date et l’heure de réception et les informations du client ne peuvent être ni modifiées ni supprimées. Elles constituent votre preuve de ce que le client a envoyé et à quel moment. Les changements de statut et les notes sont journalisés. Les demandes sont supprimées automatiquement à la fin de leur durée de conservation.
Ce que vous devez faire après une rétractation
Voici un bref résumé des règles de l’UE figurant aux art. 13 et 14 de la directive relative aux droits des consommateurs. Il ne s’agit pas d’un conseil juridique, et des règles et exceptions nationales peuvent s’appliquer.
- Remboursez sous 14 jours. Remboursez tous les paiements, y compris les frais de livraison standard, sans retard excessif et au plus tard 14 jours après avoir reçu la rétractation.
- Pour les biens, vous pouvez attendre le retour. Vous pouvez différer le remboursement jusqu’à ce que vous ayez récupéré les biens ou que le client ait fourni une preuve de leur expédition, selon ce qui intervient en premier. Cela ne s’applique pas si vous avez proposé de récupérer les biens vous-même.
- Le client renvoie les biens dans un délai de 14 jours à compter de sa rétractation.
Comment la fin du délai est estimée
Pour les biens, le délai de 14 jours commence le lendemain du jour où le client reçoit les biens. Si la commande arrive en plusieurs parties, il commence après l’arrivée de la dernière partie (art. 9 de la directive relative aux droits des consommateurs).
Wix enregistre la date d’expédition d’une commande, pas sa date de livraison. EU Shop Kit fait donc l’estimation suivante :
Fin estimée = date d’expédition + délai de livraison habituel + 14 jours
- Vous définissez le délai de livraison habituel dans Paramètres → Bouton de rétractation. Il est de 3 jours par défaut.
- Si le dernier jour tombe un samedi ou un dimanche, l’estimation est reportée au lundi suivant. Les jours fériés ne sont pas pris en compte.
- Pour les services et les contenus numériques, l’estimation est de 14 jours à compter de la date de commande.
- L’estimation affiche Inconnu lorsque la commande n’a pas pu être vérifiée ou, pour les biens, n’a pas encore été expédiée.
Si vous expédiez une commande en plusieurs parties, vérifiez quand la dernière partie est arrivée.
Avant de refuser une demande tardive
Peut-être hors délai signifie que la demande est arrivée après la fin estimée du délai. Ce n’est qu’une estimation. Avant de refuser une demande :
- vérifiez la date de livraison réelle, par exemple dans le suivi de votre transporteur ;
- rappelez-vous qu’une rétractation envoyée avant la fin du délai est dans les temps (art. 11 bis, paragraphe 5, de la directive relative aux droits des consommateurs) ;
- rappelez-vous que le délai peut être plus long, par exemple jusqu’à 12 mois de plus si le client n’a pas été correctement informé de son droit de rétractation (art. 10 de la directive relative aux droits des consommateurs).
Les clients peuvent aussi se rétracter avant l’arrivée des biens.
Si l’e-mail de confirmation n’a pas été distribué
Si la confirmation ne peut pas être remise au client, ou si son fournisseur de messagerie la classe comme spam, la demande affiche E-mail de confirmation non distribué.
La rétractation reste valable. Confirmez-la au client par un autre moyen, par exemple par téléphone ou par courrier, et conservez-en une trace, par exemple dans la note interne.
Exporter en CSV (Pro)
Avec Pro et Business, cliquez sur Exporter en CSV dans la boîte de réception pour télécharger vos demandes sous forme de feuille de calcul. Le fichier contient la référence, la date et l’heure de réception (UTC), le statut, le numéro de commande, l’indication de vérification de la commande, le nom et l’e-mail du client, les articles, le délai de rétractation, la fin estimée du délai, la date et l’heure d’envoi de la confirmation (UTC) et votre note. Il comprend vos 1 000 demandes les plus récentes. Un texte qui commence par =, +, - ou @ est précédé d’une apostrophe, pour que les tableurs ne l’exécutent pas comme une formule.
Le fichier contient des données personnelles de vos clients : conservez-le en lieu sûr.
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