El botón de desistimiento
En la UE, los clientes normalmente pueden desistir de una compra online en un plazo de 14 días, sin indicar el motivo. Desde el 19 de junio de 2026, las tiendas online también deben permitirles hacerlo mediante una función de desistimiento online. EU Shop Kit añade esta función a su tienda en forma de botón de desistimiento. Está incluido en todos los planes.
Qué exige la ley
La norma es el art. 11 bis de la Directiva sobre los derechos de los consumidores, añadido por la Directiva (UE) 2023/2673. Cada país de la UE lo aplica a través de su legislación nacional. En resumen, su tienda debe ofrecer:
- Una función claramente etiquetada. Lleva las palabras «desistir del contrato aquí» u otra formulación igualmente inequívoca. Debe ser fácil de leer, mostrarse de forma destacada, ser fácilmente accesible y estar disponible durante todo el plazo de desistimiento.
- Una declaración de desistimiento online. El cliente puede indicar o confirmar su nombre, los datos del contrato y la dirección de correo electrónico para la confirmación.
- Un paso de confirmación. La declaración se envía con un botón con la etiqueta «confirmar desistimiento».
- Un acuse de recibo. Se envía sin demora indebida en un soporte duradero, como el correo electrónico, e incluye el contenido de la declaración y la fecha y hora en que se envió.
Su información sobre el desistimiento también debe informar a los clientes de la función online (art. 6, apartado 1, letra h), de la Directiva sobre los derechos de los consumidores). Consulte Añada la frase oficial a su política de desistimiento.
Cómo funciona para sus clientes
El botón
El botón y el botón de confirmación usan la redacción oficial de la directiva en el idioma del cliente, palabra por palabra. Por ejemplo:
| Idioma | Botón | Botón de confirmación |
|---|---|---|
| Inglés | Withdraw from contract here | Confirm withdrawal |
| Alemán | Vertrag widerrufen | Widerruf bestätigen |
| Francés | Renoncer au contrat ici | Confirmer la rétractation |
| Italiano | Recedere dal contratto qui | Conferma recesso |
| Español | Desistir del contrato aquí | Confirmar desistimiento |
| Neerlandés | Hier de overeenkomst herroepen | Herroeping bevestigen |
| Polaco | Odstąp od umowy tutaj | Potwierdź odstąpienie od umowy |
Se incluyen las 24 lenguas oficiales de la UE. EU Shop Kit siempre usa estas etiquetas oficiales, por lo que no se pueden cambiar en la configuración.
Paso 1: su pedido
El cliente introduce su número de pedido y la dirección de correo electrónico que usó para el pedido. EU Shop Kit busca el pedido en su tienda.
- Pedido encontrado: el cliente pasa al paso 2, con los datos del pedido ya rellenados.
- Pedido no encontrado, por ejemplo por una errata o una dirección de correo distinta: el cliente ve un mensaje y puede hacer clic en Continuar sin verificar el pedido. Después, en el paso 2, describe el pedido con sus propias palabras.
- No se puede consultar su tienda en ese momento: el cliente puede continuar de la misma manera.
EU Shop Kit nunca bloquea un desistimiento. Una solicitud que no se puede asociar a un pedido se acepta y se marca como Sin verificar en su bandeja, para que pueda revisarla.
Paso 2: revisar y confirmar
El cliente:
- comprueba el número de pedido y la dirección de correo electrónico;
- introduce su nombre completo, que se rellena a partir del pedido si se encontró;
- elige Todo el pedido o Solo los productos seleccionados, con las cantidades. Esta opción aparece cuando se permiten los desistimientos parciales y el pedido contiene más de un producto;
- puede añadir un mensaje para su tienda (opcional);
- hace clic en Confirmar desistimiento.
Después de confirmar
- En pantalla: «Desistimiento recibido», con la fecha y la hora de recepción y una referencia como WD-7K3M9QX2.
- Por correo electrónico, al instante: una confirmación en el idioma que usó el cliente. Contiene la declaración de desistimiento del cliente (basada en el modelo de formulario de desistimiento de la UE), la referencia, la fecha y la hora de recepción con la zona horaria, y los datos de su empresa. Este correo es el acuse de recibo en un soporte duradero. Como remitente aparece «[nombre de su empresa] via EU Shop Kit», y las respuestas llegan al correo de su empresa.
- Para usted: un correo de notificación y la solicitud en su bandeja de desistimientos. Consulte Gestionar las solicitudes de desistimiento.
Configuración
Abra Apps → EU Shop Kit → Configuración → Botón de desistimiento. Haga clic en Guardar después de hacer cambios.
| Ajuste | Qué hace | Valor predeterminado |
|---|---|---|
| Mostrar el botón de desistimiento | Muestra u oculta el botón en su sitio. | Activado |
| Ubicación | Botón flotante en todas las páginas o Solo donde coloque el widget de EU Shop Kit. Para la segunda opción, añada el widget en el Wix Editor, por ejemplo en el pie de página. | Flotante |
| Posición | Abajo a la izquierda o Abajo a la derecha. Solo para el botón flotante. | Abajo a la izquierda |
| Estilo | Contorno, Relleno o Enlace de texto. Un botón flotante necesita una forma visible, por eso muestra Enlace de texto como Contorno. | Contorno |
| ¿Qué vende? | Bienes físicos, Servicios o Contenido digital. Se aplica a todos los pedidos. Determina si la declaración de desistimiento se refiere a bienes o a un servicio, y cómo se estima el fin del plazo de desistimiento. | Bienes físicos |
| Plazo de entrega habitual (días tras el envío) | De 0 a 30 días. Solo para bienes físicos. Se usa para estimar cuándo termina el plazo de desistimiento de 14 días. | 3 |
| Permitir a los clientes desistir de una parte del pedido | Permite a los clientes elegir productos y cantidades en lugar de todo el pedido. | Activado |
| Correos para notificaciones | A quién se avisa de los nuevos desistimientos. Una dirección por línea. Déjelo vacío para usar el correo de su cuenta de Wix. Las direcciones nuevas deben confirmarse primero por correo electrónico. | Vacío |
| Plazo de conservación de los desistimientos (años) | De 1 a 10 años. Consulte Conservación de los registros. | 3 |
Plazo de entrega habitual
En el caso de los bienes, el plazo de 14 días empieza cuando el cliente recibe los bienes. Wix registra cuándo envía usted un pedido, no cuándo llega. Por eso, EU Shop Kit estima la fecha de entrega como la fecha de envío más su plazo de entrega habitual. Indique lo que suelen tardar sus entregas.
La estimación solo le ayuda a revisar las solicitudes. Nunca impide que un cliente desista. Consulte Cómo se estima el fin del plazo.
Correos para notificaciones
Su plan determina cuántas direcciones reciben notificaciones: 1 en el plan Gratis, hasta 3 en Pro y hasta 10 en Business. Las notificaciones llegan de «EU Shop Kit». Responda a una para contestar directamente al cliente.
Cada dirección nueva recibe primero un correo con un enlace de confirmación, y solo recibe notificaciones después de que alguien abra el enlace y haga clic en Confirmar. Así nadie puede usar una tienda para enviar correos a desconocidos. El correo de su cuenta de Wix no necesita confirmación y, hasta que se confirme otra dirección, las notificaciones van allí. Debajo del campo, cada dirección muestra su estado. Si se ha perdido un correo de confirmación, haga clic en Reenviar correo.
Conservación de los registros
Cada desistimiento se conserva como prueba durante el número de años que elija, contados desde el día en que se recibió, y después se elimina automáticamente. Un cambio se aplica a las solicitudes recibidas después de guardarlo. Elija un plazo que cubra el tiempo durante el que podría necesitar demostrar un desistimiento, por ejemplo en un litigio.
Desactivar el botón
Si desactiva el botón, desaparece de su sitio y la lista de comprobación indica que falta. Hágalo solo si ofrece una función de desistimiento online de otra forma.
Añada la frase oficial a su política de desistimiento
Su información sobre el desistimiento debe indicar a los clientes que pueden desistir online y dónde encontrar la función (art. 6, apartado 1, letra h), de la Directiva sobre los derechos de los consumidores y el modelo de información sobre el desistimiento del anexo I, letra A). EU Shop Kit le da la frase oficial con la dirección de su sitio ya incluida.
- Abra Apps → EU Shop Kit → Configuración → Botón de desistimiento.
- En Añada esta frase a su información sobre el desistimiento, elija un idioma. Están disponibles las 24 lenguas oficiales de la UE.
- Haga clic en Copiar.
- Pegue la frase en la información sobre el desistimiento de su sitio, por ejemplo en sus condiciones generales o en su política de desistimiento. Repita esto para cada idioma que use su sitio.
En español, la frase dice así, con la dirección de su sitio en lugar de los corchetes:
También puede ejercer su derecho de desistimiento en línea en [dirección de su sitio]. Si utiliza esta función en línea, le enviaremos sin demora indebida un acuse de recibo del desistimiento en un soporte duradero (por ejemplo, por correo electrónico), que incluirá su contenido y la fecha y hora de presentación.
La frase apunta a la página de inicio de su sitio, porque el botón flotante aparece en todas las páginas. Si muestra el botón solo donde colocó el widget, sustituya la dirección por la de la página que tiene el botón.
Usted sigue siendo responsable de sus condiciones y de su política de desistimiento. EU Shop Kit no las redacta ni las revisa.
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